Práce v call centru z domova

Vlastní call centrum, nebo agentura? Rozdíl je v penězích

Vlastní call centrum provozuje firma sama pro své zákazníky. Znáte jeden produkt do hloubky, zaškolení je delší, sazba vyšší a vztah dlouhodobější. Nevýhoda: náborů je málo a bývají náročnější.

Outsourcingová agentura obsluhuje linky pro víc klientů najednou. Nástup je rychlejší, zaškolení kratší, ale sazba nižší, protože si agentura bere marži. Projekt vám navíc může skončit ze dne na den, když klient odejde jinam.

Podle čeho poznáte, o co jde: pokud v inzerátu není jméno konkrétní firmy, jejíž zákazníky budete obsluhovat, jde skoro jistě o agenturu. Není to nic špatného — pro začátek je to nejrychlejší cesta dovnitř — ale počítejte s tím při vyjednávání o sazbě.

Co se vám měří a co z toho plyne pro výplatu

Průměrná doba hovoru sleduje, jak dlouho vám trvá jeden hovor. Tlak na její snižování je největší zdroj stresu v oboru. Rozumný zaměstnavatel ji používá jako orientaci, špatný jako bič.

Vyřešení napoprvé znamená, kolik případů zvládnete bez toho, aby zákazník volal znovu. Tohle je číslo, které stojí za to sledovat i kvůli sobě — vysoká hodnota znamená, že máte dobré podklady a pravomoci.

Dodržení směny měří, jak přesně jste online v naplánovaný čas. Bývá navázané na prémie a v home office režimu se hlídá přísněji než v kanceláři, protože vás nikdo nevidí.

Hodnocení od zákazníků se sbírá krátkým dotazníkem po hovoru. Vzorek je malý a zkreslený — hodnotí hlavně naštvaní lidé — takže ho férový zaměstnavatel neváží víc než ostatní ukazatele.

Jaká technika se používá

Volání jde přes internetovou telefonii v prohlížeči nebo v aplikaci. Vlastní telefon nepotřebujete a vaše číslo se zákazníkovi nikdy nezobrazí.

Součástí bývá systém pro evidenci zákazníků, kam během hovoru zapisujete. Práce se dvěma okny najednou je běžná a druhý monitor tu pomůže víc než kdekoli jinde.

Část firem nasazuje sledovací software — snímky obrazovky, kontrola aktivity. Na tohle se ptejte předem a chtějte to písemně. Legální to je, pokud jste informováni a rozsah je přiměřený, ale je férové vědět to před podpisem.

Stále častěji do hovoru vstupuje hlasový robot, který odbaví jednoduché dotazy. K vám se pak dostanou složitější případy — práce je náročnější, ale zpravidla i lépe placená.

Kam se dá z linky posunout

Po roce až dvou na lince se otevírají místa, o kterých se v inzerátech nepíše. Nejčastěji jde o roli mentora, který zaškoluje nováčky, nebo takzvané druhé úrovně podpory, kam se eskalují složité případy — tam je klid, vyšší sazba a žádný tlak na počet hovorů.

Další cestou je plánování směn nebo kontrola kvality, tedy poslech hovorů a zpětná vazba kolegům. Obojí jde dělat plně z domova.

Zkušenost z linky se dobře uplatní i mimo call centrum — v back office, v reklamacích nebo ve správě e-shopu. Pokud vás linka po čase přestane bavit, není to slepá ulička.

Časté dotazy

Další typy práce z domova

Home office práce na počítači není jen jeden obor. Podívejte se i na ostatní — v dotazníku si pak vyberete všechny, které vás zajímají.